1、什么叫导游服务？

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。　　

2、导游服务的经济属性表现在哪几个方面？

导游的经济属性表现在（l）直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品；（4）促进经济交流。　　32、什么是优质服务？

　　规范化服务与个性化服务相结合就是优质服务。

3、导游服务的基本原则是什么？

满足游客需求原则，维护游客合法权益的原则，经济效益和社会效益相结合的原则。

4、游客的合法权益有哪些？

有8个方面：（1）旅游自由权。（2）旅游服务自主选择权（3）旅游获知权（4）旅游公平交易机。（5）依约享受旅游　　

5、我国导游人员是否有技术等级划分？如何划分？划分的依据是什么？

我国导游人员有技术等级划分，分为初级、中级、高级和特级导游员。划分的依据是对知识、技能、业绩、学历和　　

6、旅游行政管理部门对无证导游行为如何处理？

由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款，没收违法所得。　　

7、导游语言的八要素是什么？

言之有物、言之有据。言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。

8、导游人员在途中，应位于旅游车车厢的什么部位？为什么？

导游员一般应位子车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对旅游者，这样全车游客你可以一览无余，便于观察他们的表情、神态以及对你导游讲解的反映。同时可以让游客看到你，认识你，熟悉你、便于今后配合你工作，以减少在游览过程中出现游客走失、走散的可能性。另外离车门和司机近，遇有情况也好及时处理。　　

9、你作为一名地陪导游人员，怎样做好导游讲解工作？

我做为一名地陪导游员。一定要主动、热情地为旅游者做好导游服务工作，力求导游服务工作规范化。具体讲：
　　（1）地陪应照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天的天气情况。重要新闻以及当天活动安排和中晚餐时间和地点；
　　（2）临途中，地陪应向客人介绍本地的自然景观、人文景观、风土人情，讲解将要去参观的游览景点的概况、特色和历史价值告之在景点停留的时间及参观结束后的集合时间、地点，还应讲解游览过程中的有关注意事项；
　　（3）在景点讲解时应繁简适度，应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等方面内容，讲解语言应生动，富有表达力；
　　（4）地陪应在计划的时间与费用内，让游客充分地游览观赏，做到导游讲解与参观游览相结合，同时，地陪应注意游客的安全，随时清点人数，防止旅游者走失。　　

10、导游人员的基本职责有哪些？

（l）根据旅行社与游客签订合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览；
　　（2）负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源：
　　（3）配合和督促有关单位安排游客的交通。食宿等，保护游客的人身和财物安全；
　　（4）耐心解答游客的询问。协助处理旅途中遇到问题；
　　（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。　　

11、地陪导游人员的职责是什么？

（1）安排旅游活动；
　　（2）做好接待工作；
　　（3）负责导游讲解；
　　（4）维护游客安全；
　　（5）妥善处理旅游过程中发生的各种问题　　

12、导游人员应具备哪些素质？～

（l）良好的思想品德；
　　（2）渊博的知识；
　　（3）较强的独立工作能力和创新精神；
　　（4）较高的导游技能；
　　（5）竞争意识和进取精神；
　　（6）身心健康；
　　（7）得体的仪容、仪表。　　

13、导游人员的行为规范包括哪些内容？

（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则；
　　（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；
　　（3）自觉地遵纪守法；
　　（4）自尊、自爱，不失人格、国格；
　　（5）注意小节　　

14、、你做为一名地陪导游员。在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作？

 （l）熟悉接待计划；
　　（2）落实接待事宜；
　　（3）物质准备；
　　（4）心理准备；
　　（5）语言和知识准备；
　　（6）形象准备。　　

15、做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？

（l）落实旅游车辆；
　　（2）掌握联系电话
　　（3）落实住房和用餐
　　（4）了解运送行李情况
　　（5）了解不熟悉的景点情况。
　　（6）校对日程安排表
　　（7）与全陪联系。

16、做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？

        （l）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用；
　　（2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。

17、做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排？

　　（l）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间；
　　（2）与旅行车司机联络；
　　（3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置
　　（4）再次核实旅游团抵达的准确时间；
　　（5）与行李员取得联系，通知其行李送往地点；
　　（6）持接站牌迎候旅游团。

18、旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？

（l）认状旅游团。
　　（2）核实人数，
　　（3）加与计划不符应及时通知旅行社；
　　（4）集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；
　　（5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车

19、旅游团刚刚抵达本市，从机场、车站、码头到下榻饭店送中，地陆应做好哪几项工作？

（1）致欢迎词，代表地按社、本人和司机欢迎客人光临本市：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅途愉快。
　　（2）调整时间；接入境旅游团，地陪要介绍两国时差，调整好时间。
　　（3）首次沿途导游，风光导游，风情导游，介绍下塌饭店，宣布集合时间和慢车地点　　

20、旅游团抵达饭店后。现陪应做好哪些工作？

（1）协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号、以便联系。
　　（2）照顾行李进房。
　　（3）介绍饭店设施，讲清住店注意事项。
　　（4）带领旅游团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求
　　（5）宣布当日或次日的活动安排，集合时间和地点。
　　（6）确定叫早时间　　

2l、旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对出现的不同情况，地陪要采取哪些相应措施？

（l）提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应：一，及时向旅行社反映，对合理又可能满足的项目，应尽力给予安排。二、需要加收费用的项目，地陪应率先向领队旅游者讲明，按有关规定收取费用。三、对确有困难无法满足的要求，地陪应详细解释，耐心说服。
　　（2）提出的要求与原日程不符又涉及接待规格时：一、一般应婉言谢绝。并说明我方不便单方面不执行合同。二、确有特殊理由，地陪应请示旅行社，视情况而定。
　　（3）领队或全陪手中的旅行计划与地陪接待计划有部分出入时：一、地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任；二、若是接待方责任，地陪应说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。　　

22、在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？

（1）准备好社旗、胸卡、票据；
　　（2）督促司机做好准备工作；
　　（3）核实餐饮落实情况；
　　（4）地陪应提前10分钟到达集合地点；
　　（5）核实、清点人数；
　　（6）提醒注意事项；
　　（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。
       23、你做为一名地陪。在旅游团到达游览景点时，你应向旅游者交待哪些注意事项？

（1），下车前，地陪应讲情并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间；

（2）在景点示意图前，讲明旅游路线，所需的时间、集合时间利地点；
（3）地陪还应向游客讲明旅游过程中的注意事项。例如。安全问题，防止游客走失。

24、地陪在餐饮服务方面，应做好哪些工作？

（1）地陪应提前落实当天用餐时间、地点、人数、标准及特殊要求，逐一核实并确认；

（2）用餐时地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅饭菜的特色，酒水类别等；

（3）向领队告之用餐地点及餐后全团出发时间；

（4）用餐过程中，地陪要巡视用餐情况，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务；

（5）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准。饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。
       25、旅游者若提出要求拜会政府有关单位时，地陪应做哪些工作？

  地陪导游员应向客人了解会见的主题、参加人数、所需时间，是否赠送品。然后向旅行社汇报，如果可以安排会见，旅游者又没有翻译时，导游员可任译员前往。如果所送礼品，是我国海关纳税物品，见后由收礼单位出具证明，以便出境时由海关检验放行。
       26、你在接待宗教旅游团时，应注意些什么问题？

（1）弄清团员属于哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以免在接待中发生差错；

（2）接待中要尊重他们的宗教信仰，习惯和戒律；

（3）对他的参观、礼交。生活方面的活动应早准备。认真落实；

（4）不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论、更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起。随意评论；

（5）如果他们在群众中散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。
       27、当天的旅游节目已完成，旅游车正在返回住地途中，地陪应做好哪些工作？

（1）回顾当天活动，可做补充讲解，并回答游客的询问；

（2）沿途风光导游；

（3）宣布次日活动日程，预报晚上或次日活动安排。出发时间和集合地点；

（4）提醒游客带好随身物品，地陪应先下车，照顾游客下车，再向他们告别；

28、旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度？

（1）虚心听取游客意见，并做记录；

（2）迅速地向旅行社汇报查明情况；

（3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。

29、旅游者对旅游服务质量不满意，要求投诉。请问赔偿请求书应写明哪些事项？

（1）被投诉旅行社的名称和导游员的姓名；

（2）请求人的姓名、国籍、性别、年龄、职业及团队的名称、地址、电话；
       30、旅游团已结束在本市的参观游览。你做为一名地陪导游员应做好哪些送行前的准备工作？

（1）核实交通票据。如有变更，应请内勤通知下一站，以免造成漏接；若是离境机票，应提前72时确认；若是国内继续旅游，应提前60小时确认机票；

（2）商定出行时间，确定地陪、全陪、领队与行李员四方交接行李的时间和地点，做好组织工作。
       31、你作为一名地陪导游员，离店服务应做好哪些工作？

（1）集中交运行李，地陪应与领队、全陪共同确认行车的件数，检查是否上锁、捆扎牢固。有无破损。然后交给行员，填写行李托运卡

（2）办理退房手续。地陪应在中午12点以前，晚上18点以前办完退房手续；

（3）集合登车。出发前应询问旅游者与饭店帐目是否结清，提醒旅游者有无遗落物品，请将房间钥匙交回服务台；

（4）检查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的话及时归还。集合游客上车。入座后，地陪应仔细清点人数。到齐后。再次提醒游客检查随身物品有无遗漏。
      32、送行服务中的至送词的内容包括哪几个方面？

（1）回顾游览活动，感谢大家合作

（2）表达方值和借别之情；

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；

（4）若在旅游活动中；有不顺利或在旅游服务中有不尽人意之处，导游借此机会向游客致歉

（5）表达美好的祝愿。
      33、在送旅游团去机场、火车站、码头时，导游员带团抵达上述地点产在时间上有规定吗？有规定。地陪导游员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具体规定是：

（1）乘出境或去沿海城市的航班，应提前2小时抵达机场；

（2）乘国内航班应提前1.5小时抵达机场

（3）乘火车、轮船应提前1小时到达火车站或码头。
      34 、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？

（1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开；

（2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。
        35、你是一外地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？

（1）认真填写《陪同小结》

（2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。

（3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、按持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清帐目；

（4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人

（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。
       36、根据旅行社办理旅游意外保险暂行规定；我国保险赔偿、赔付范围包括哪些？

（1）人身伤亡、急性病死亡一起的赔偿；

（2）受伤和急性病治疗指出的医疗费；

（3）死亡处理和遗体遣返所需费用；

（4）旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿；

（5）第三者责任引起的赔偿。

37、我国保险公司对哪些疾病事故不予赔偿？

根据我国保险公司的规定、旅游者在旅游过程中凡属慢性病。传染病、分娩等及因此为疾病实施手术住院治疗以致死亡，保险公司都不予赔偿。