服务优 云台久

     在休闲度假时代向我们走来的时候，景区比拼的不再是设施的豪华，而是服务的精致与人性化。可以说，一个景区要想成为一个旅游目的地，必须有着独特的服务理念和无极限的服务追求。

    2011年9月20日，在“全国质量工作先进单位和先进个人表彰大会”上，云台山与海尔集团、贵州茅台、联想集团等91家单位被授予全国质量工作先进单位称号。云台山是获得该荣誉单位的唯一旅游景区，也是仅有的两家旅游企业之一。在此之前的2010年成为河南省首届省长质量奖得主，是六家企业中唯一一家旅游企业，开创了我省旅游企业的先河。

    游客的需求就是景区的追求。无论是开发建设，还是市场营销，云台山一切都把游客放在首位。

    思想是一切行动的总开关。为游客服务的好不好，关键看服务的理念牢不牢、态度真不真。云台山作为一个旅游服务企业，多次对游客进行深入细致的调查，确定了“以人为本，游客至上，用心经营，用情服务”的核心价值观，树立了“不让一位游客在景区受委屈”的服务理念，先后投入近十亿元，对景区进行了高标准的建设。为了避免游客拥堵，各个景点之间修建了观光环线，在2002年之前，高峰期，游客到云台山存在着如厕难、环境差等一系列问题。为此，景区严格按照“设计标准化、造型景观化、设施宾馆化、品位高雅化、服务星级化”的“五化”标准，新建了15座旅游星级厕所，每个厕所都配有卫生纸、擦手纸、自动飘香机、空气清新剂、烘手机、檀香等；仅每年用于卫生间手纸的费用就达150万元。建设了集声光像、地质标本于一体的高标准地质博物馆，更好地让游人学习地质科普知识;修建了水上太极拳表演舞台，有20名太极专业选手，每天整点免费为游客表演太极拳拳技。景区还修建了5000个车位的大型生态停车场，购置了260辆尾气排放达到欧Ⅲ、欧Ⅳ标准的豪华观光巴士，实现了景区的人车分流，有效地解决了以往黄金周、双休日等旅游高峰期的交通拥堵问题。

    2009年开通了北京至焦作云台山号旅游专列，这是全国首个以景区命名的旅游专列，开创了服务始于客源地、止于客源地“组接一体化、服务全程化”模式，随后又成立了驻上海旅游服务中心，开通了武汉专列，这是旅游景区服务模式的一次大胆创新。

    省旅游局局长范修芳在去年全省旅游项目建设观摩暨云台山旅游服务质量现场会上总结的那样：“云台山一直是我省旅游业发展的一面旗帜，打造了业界知名的‘云台山服务’品牌。云台山是河南的典型，我们理应先学先用，切实把全省旅游服务质量提升到一个新水平。”

    游客的满意才是旅游服务的终极目标。为此，云台山景区树立了“不让一位游客在景区受委屈”的服务理念和“人人都是旅游环境”的服务意识。

    景区工作人员告诉记者，景区负责人经常教育职工“任何时候没有游客不对的，只有我们工作的不到位”。

    当听到“不让一位游客在云台山受委屈”的服务理念时，国家旅游局局长邵琪伟曾对云台山风景区管理局局长韩跃平说：“这个目标很高、很大，要保证一年300多万游客不在云台山受委屈，你这个局长、你这个团队就要受委屈啦！”

    为规范旅游服务流程，云台山从细节入手，制定了包括服务基础标准、服务质量标准等在内的《云台山风景名胜区标准化服务体系》。该体系全面规范了景区员工的服务操作流程，同时也使景区旅游服务从简单粗放逐步走向规范有序。

    云台山景区始终把游客身边的小事当做关系景区形象的大事去做，云台山工作人员曾在游客留言簿上发现一个韩国团队的留言，说云台山的厕所干净，但里面用的是檀香，而他们更喜欢藏香的味道，于是云台山专门从外地购进了藏香适时更换，韩国游客得知后非常感动。

    此外，云台山还针对残疾人、老年人、抽烟的游客、有饮食忌讳的游客等特殊群体，设置无障碍通道、修建吸烟点，推出民俗特色饮食等，实行定制化的旅游服务。

    云台山职工始终坚持以最细致、最贴心的行动服务游客。有数据为证，仅2010年景区一线人员捡到手机、现金等拾金不昧的好人好事就有500多件，云台山正是以突出人性化的精细服务和优美的山水，赢得了广大游客的赞誉。

服务，只有更好，没有最好。一个旅游景区的生命力主要看服务，云台山无止境的服务造就了景区的基业常青，让我们祝福她。