答：(1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标准、车号和停车地点、开车时间。

( 2）在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等。

( 3 )地陪还应向游客讲明游览参观过程中的相关注意事项。

2、地陪在返程中，应介绍哪些内容？

答: (1) 回顾当天活动。 （2）风光导游。 （3）宣布次日活动日程。

3、地接送团到达机场、火车站必须留出充裕的时间，具体要求是什么？

答：出境航班提前2小时到达机场；乘国内航班提前1.5小时到达机场；乘火车提前1小时到达火车站。

4、导游人员对老龄旅游者的接待应注意哪几个方面？

答：（1）耐心 （2）生活关照 （3）住宿标准 (4 ) 注意细节

5、有一个旅游者向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见，导游员应如何处理？

答：（1）认真倾听：不管投诉者是否有正当理由，导游员切不可立即辩解更不应马上否定。要让客人把话说完；

（2）调查核实：导游员应立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断、正确处理；原因核实后，应向投诉者做实事求是的解释或诚恳的赔礼道歉，迅速采取措施予以纠正或赔偿。

（3）妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为他提供热情周到的服务。

6、有一位新加坡游客在景点某商店买到意见贵重工艺品，到达宾馆后，经其他人指点方知这件工艺品实际上是一件毫无价值的赝品，她找到导游员要求协助退货，导游员应该怎么办？

答：（1）首先，导游员不得敷衍搪塞，更不能以“商品出售，概不退还”之类的话来推托。 （2）要积极协助，必要时陪同前往退换。

7、导游员在人流如梭，熙熙攘攘的机场（车站、码头）等候接团时，怎样做才不会错接？

答：错接的预防： A、准时、准确地举牌接站； B、对照确认组团社名称、团号、主要客人姓名、入住店名、客人乘坐的交通工具和客人的行程； C、与全陪（领队）相互确认接待社；D、提高警惕严防歹人骗接。

8、作为导游员送团之日最重要的是应做好哪些工作？

答：（1）确认交通票据、出发时间、出发地点、人数、行李和前往的目的地。

（2）按规定时间送达出发地点；（3）协助办理好乘坐手续，并交接好各种票据。 （4）等启程时间确定后再离去。

9、某旅游团一行25人入住饭店后，有一位客人找到全程导游员抱怨说其他客人的行李都已送到房间，唯独他还没有见到行李，那么这位全程导游员怎样帮他找到行李呢？

答：（1）先与饭店行李部核实签收件数；（2）如果件数无误，再核实是否尚有行李车未送达，或是否送错房间。（3）向本团客人查询是否错领了行李。（4）如果饭店签收件数不符，应立即与当地旅行社联系，向行李运送部门查询。

10、导游员某某带领客人在某市一家餐厅用过晚餐回到停车位后，发现车辆被撬，团内38名游客放在车内的旅行包被盗，遇到此事应该怎么办？

答：（1）立即向当地警方报案，并保护现场；（2）报告旅行社领导听取指示； （3）按警方的要求协助做好取证调查；（4）列出失窃物的清单，请警方开具失窃证明，由客人凭失窃证明和失窃物品清单向投保的保险公司理赔；（5）安抚失主情绪，为失主提供应急的生活必须品；

11、在人多拥挤的景点，地接导游员怎样组织进行游览和防止客人走失？

答：（1）告诉游客停车地点、车号和所乘车辆的醒目标志；（2）设定集合地点和集合时间；（3）介绍游览路线和大致所用时间，以及万一走散后的对策和与导游员联系的方法；（4）举旗引路、把握进行节奏、强调统一活动；（5）与全程导游、领队配合、注意清点人数，提倡互相帮助，关心老幼伤残；

12、有一位游客在景区骑马上山时，不慎摔下来碰到崖石上，造成小腿骨折。导游员闻讯赶去后，应该怎样处理呢？

答：（1）就地取材、用直木棍或竹片等代替夹板，临时捆绑固定受伤部位； （2）如伴有外伤出血要用纯净水清洁伤口周围附着的砂土和血垢等，并用干净的手帕、长巾等做止血包扎；（3）在转送伤者去医院途中，注意间断疏松止血包扎物，以免血管梗阻，肢体坏死；（4）尽快送往医院，不要耽误治疗；

13、某团客人在定点餐厅吃了一餐海鲜风味，不料到了晚上许多客人头晕恶心、上吐下泻、腹痛不止、四肢无力，大家都怀疑是食物中毒，找来导游员问怎么办？

答：（1）立即采取排毒措施，设法为患者催吐，并让其多喝水加速排泄以缓解毒性；（2）立即将患者送往医院救治，请医生开具诊断证明；（3）报告旅行社，请旅游主管部门和卫生主管部门对问题进行调查，若属供餐单位的原因，要追究其责任；

14、旅客因团队菜质量不好要求夹菜又不支出任何费用时，该如何处理？

答：（1）向客人说明原因及团队餐的形式和情况；（2）与餐厅负责人联系，应向旅行社说明情况，并申请调换团队餐厅。

15、如果旅客对导游人员的讲解提出异议时，导游该如何处理？

答：（1）耐心听取客人的意见和要求；（2）不要与客人争论、辩解、从中吸纳合理成分；（3）以客人的观点做讲解的中心，满足合理需求；（4）假如是客人的观点错误，确认后可私下交流；